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Carphone Warehouse:通过客户单一视图与精准营销提高客户服务水平及销售额


挑战
通过 CRM 和单一客户视图来支持多个部门的不同业务过程,从以产品为中心的方法转移至以客户为中心的销售和营销模式。

解决方案
Biz-Insight客户关系管理服务

结果
安稳地在 6 个月内实现投资回报,改善总体客户服务,依靠基于单一客户视图的销售和营销广告活动实现较大的收入增加。

行业
零售/电信

公司简介
Carphone Warehouse集团成立于1989年,在某些国家被称为 Phone House。该集团公司是欧洲最大的独立移动通信零售商之一,主要销售手机、手机保险、网络和固定线路连接。运营渠道包括全球1300 家门店、网站和直销经营,约有员工 11000 名。

Carphone  Warehouse不单纯是为直接获利而销售产品和服务,它的使命还在于通过对业务范围内的所有接触点提供客户充分的教育性建议,从而让客户满意、“让移动生活更美好”。这种客户关系管理(CRM)战略要求面向客户的工作人员充分了解他们的客户以支持“咨询销售 ”,在营销广告活动中使用客户细分技术以确保针对不同的客户采取不同的策略。

单一视图
Carphone  Warehouse 从之前的以产品为中心逐渐转向以客户为中心的销售模式,面临着极大挑战。这需要从多个产品销售和营销数据库中收集分散的客户信息,创建一个全新的“单一客户视图”数据库。然后这些视图需要提供给门店、呼叫中心,并以适合各自处理要求的格式进行营销。单一客户视图项目的重要组件是从三个Oracle 源数据库将数据迁移至单一的客户视图数据库(仍为 Oracle)。在此过程中将用到Informatica公司的提取、转换和加载 (ETL) 工具。“单一客户视图”数据库用于支持“客户仪表板”,“One”则是用于呼叫中心及门店广告活动的E.piphany 工具。

Carphone Warehouse的CRM项目经理知道在迁移数据前,需要先理解源数据、字段、格式和内容并设计迁移映射规则,而这个过程就可能存在数据重复和其他数据质量问题。他说:“如果以人工方式在1100 多万条记录中发现并解决它们将是耗时且容易出错的。 我们需要一个自动化的数据质量解决案。” 于是,Carphone Warehouse决定对数据检查、清理、匹配和强化解决方案进行评估,而目前已向六家供应商发出招标邀请,并很快选定了其中的两家,向这两家分别提供了一个拥有 200 万条公司客户记录的数据库以供测试。

简单易用
最终,Carphone Warehouse选择了在数据检查 、清理 、匹配和强化方面效率最高的Biz-Insight数据质量服务。它可以支持Informatica,并且当客户数据扩展至1100万条时,它仍能轻松胜任。CRM 项目经理继续说,“我们尤其喜欢开箱即用这个特点,由于时间十分紧张,我们需要快速地成功完成任务 。此外,其精密的配置也可以适用于我们以后可能会遇到的更大的问题,避免严重灾害的发生。”

Carphone Warehouse很快着手使用 这套系统处理它的源数据。正如预期的那样,我们发现了一系列亟需解决的问题。而使用 “One”功能,门店和呼叫中心的销售顾问可以从更多的销售和交叉销售机遇中创造额外的收入,比如保险产品。同时也赢得更多的追加销售的机会,如手机升级。

“除了给公司带来收益外,客户从我们这里也体验到了更高水平的服务,”CRM  项目经理表示。“有了更好的数据质量,我们对客户便有了更全面的了解,并能更有效地进行市场活动。而当客户直接与我们联系时,我们也可以事先了解他们的最新信息。总体而言,在Biz-Insight的帮助下,我们能够真正做到“让客户满意,让移动生活更美好”。而公司原本估计其在Biz-Insight上的投资将在 12 个月内收回,但公司的CRM 经理则表示实际上仅用6个月内就收回了成本。